Zorgnota’s nog steeds een raadsel

Vorig jaar legde de Consumentenbond zijn wens voor begrijpelijke en vindbare zorgnota’s bij zorgverzekeraars neer. Een jaar later werd onderzocht in hoeverre verzekeraars aan deze wens gehoor hebben gegeven. De resultaten zijn echter teleurstellend; er blijkt nauwelijks iets verbeterd te zijn.

Zorgverzekeraars hebben een online ‘mijn-omgeving’ ingericht (bijvoorbeeld Mijn VGZ, Mijn CZ, etc.). In deze omgeving kunnen verzekerden hun zorgkosten en declaraties inzien. Om te onderzoeken of de zorgnota’s verbeterd zijn, werden 70 panelleden gevraagd naar hun ervaring met zorgnota’s.

Naast het verbeteren van de zorgnota’s had de Consumentenbond nog een viertal verbeterpunten voor zorgverzekeraars, namelijk:
•    De mogelijkheid bieden dat verzekerden een bericht ontvangen bij elke nieuwe declaratie;
•    De mogelijkheid bieden dat verzekerden fouten en onduidelijkheden in hun nota’s direct in hun ‘mijn-omgeving’ kunnen melden;
•    De mogelijkheid bieden dat verzekerden zo lang mogelijk hun zorgkosten kunnen blijven inzien, ook als ze van zorgverzekeraar zijn veranderd;
•    De mogelijkheid bieden dat verzekerden ook zonder mobiele telefoon kunnen inloggen.

Onduidelijkheid in zorgnota’s

Zoals vorig jaar werd aangegeven, zo blijken ook dit jaar de zorgnota’s vaak onduidelijk en onbegrijpelijk te zijn. Patiënten bij zorgverzekeraars CZ, Menzis en Anderzorg ontvangen nog steeds een lange lijst van gedeclareerde bedragen die veel vragen oproepen. Vaak staan er kosten bij die een patiënt niet eens heeft gemaakt.

Bij andere verzekeraars is de onduidelijkheid te vinden in de beschrijving van de behandeling waarop de gedeclareerde bedragen betrekking hebben. Stelt u zich eens voor dat u veel gebruikmaakt van zorg, zou u dan nog precies weten om welke behandeling het gaat als u deze termen op uw nota ziet staan: ‘huisartsenhulp’, ‘ziekenhuishulp’, ‘verstrekking apotheek’ of nog vager ‘div. samenwerkingsverbanden’ of ‘wmg tariefcode’. Geen mens dat na maanden precies kan zeggen om welke behandeling, welke medicatie of welke hulp het hierom precies gaat.

Met name de rekening van de huisartsen gaf veel onduidelijkheid. Ook deze factuur gaf vage beschrijvingen, zoals POH-S, Kwaliteit of Ouderenzorg. Wat veel mensen niet weten, is dat huisartsen per patiënt – of ze nu wel of geen zorg hebben ontvangen - een vast kwartaalbedrag ontvangen. Dit bedrag varieert van € 15,- tot € 35,-. Bekijk uw zorgdeclaraties maar eens, dan zult u deze kosten tegenkomen.

Melding bij declaraties

Wellicht weet u uw zorgnota’s te vinden, maar veel andere Nederlanders hebben deze nog nooit bekeken en weten vaak nog niet eens waar ze deze kunnen vinden. Doordat de behandelaar declaraties, buiten de patiënt om, naar de zorgverzekeraar stuurt, krijgen veel patiënten niet mee wat hun behandeling uiteindelijk heeft gekost. Zolang u geen eigen bijdrage of kosten voor het eigen risico moet betalen, ontvangt u hierover geen bericht. Toch is het raadzaam om

regelmatig uw zorgnota’s te controleren op verkeerd gedeclareerde kosten. Alleen u kunt aangeven of de tandarts bij uw laatste afspraak foto’s heeft gemaakt of dat de huisarts bij u thuis is geweest.

Verzekeraars, zoals CZ, VGZ en DSW, hebben een functie aan de declaraties toegevoegd, waarmee u via één klik kunt melden dat de rekening een fout bevat of vragen oproept. Ondanks dat de zorgverzekeraars de nota moeten kunnen toelichten, is het niet duidelijk of ze ook daadwerkelijk iets met deze meldingen doen.

Inzage na overstap

Bent u van plan om naar een andere zorgverzekeraar over te stappen, dan is het handig dat u van tevoren het overzicht van uw zorgkosten print. Als verzekerde worden uw gegevens zeven jaar bewaard, maar als u van zorgverzekeraar verandert, dan kunt u uw gegevens bij uw vorige verzekeraar na drie jaar niet meer ophalen. DWS en Ditzo zijn uitzonderingen die de gegevens van oud-verzekerden vijf jaar bewaren. Gedurende deze tijd kunnen deze oud-verzekerden nog steeds inloggen op hun Mijn-DWS of Mijn-Ditzo account.

Irritatie bij inloggen

Als verzekerde kunt u in de ‘mijn-omgeving’ met DigiD en sms-controle inloggen. Ondanks deze veiligheidsmaatregel blijkt deze sms-controle niet voor iedereen te zijn weggelegd. Sommige mensen hebben geen mobiele telefoons of weten niet hoe sms precies functioneert, waardoor inloggen in de ‘mijn-omgeving’ irritaties opwekt.

De Consumentenbond informeerde de grootste zorgverzekeraars hierover. Uit de reacties bleek dat verschillende verzekeraars, waaronder Menzis, bezig zijn met een mogelijkheid om de sms-code via de vaste lijn door te geven. Bovendien hebben verschillende verzekeraars deze controle uitgezet of nooit hebben ingevoerd. Bij VGZ bijvoorbeeld kan de controle, indien gewenst, worden toegepast, maar het is niet meer verplicht.

Kleine vooruitgang

De Consumentenbond is teleurgesteld over de resultaten van dit onderzoek, maar ziet langzaam een kleine vooruitgang in de apotheeknota en in de mijn-omgeving.

De apotheeknota’s worden herzien. Zorgverzekeraars en apothekers zijn momenteel de informatie op de apotheekfactuur aan het verbeteren, zodat deze de patiënt meer duidelijkheid geeft in de kosten. Beschrijvingen als ‘verstrekking apotheek’ zouden in een wereld van transparantie niet meer gebruik mogen worden. Als zorgverzekeraars en zorgaanbieders willen bijdragen aan transparantie, dan is duidelijkheid in de kosten op de nota een must. Een bedrijf als Media Markt zet toch ook niet op zijn factuur ‘artikel Media Markt’ als iemand een computer of tv heeft aangeschaft?

Naast deze kleine vooruitgang geven verschillende zorgverzekeraars, waaronder FBTO en VGZ, aan de ‘mijn-omgeving’ in een nieuw jasje te steken.

De teleurstellende resultaten uit het onderzoek geven aanleiding tot een volgend onderzoek door de Consumentenbond. Laten we hopen dat in 2017 alle zorgverzekeraars de genoemde verbeterpunten onder de loep hebben genomen en hiermee écht iets hebben gedaan.

Bron: Consumentenbond
Foto: Pixel77