Bereikbaarheid huisartsenposten zorgwekkend

De telefonische wachttijden bij huisartsenposten (HAP’s) zijn veel te lang. Mensen met dringende klachten, zoals ongevallen en acute pijnklachten, die niet tot de volgende dag kunnen wachten, krijgen steeds vaker de melding dat alle lijnen bezet zijn.

In tegenstelling tot huisartsenpraktijken en huisartsen, waar u op elke werkdag tijdens kantoortijden terecht kunt voor huisartsenzorg, kunt u bij een huisartsenpost alleen terecht bij spoedzorg buiten kantoortijden (weekenden, feestdagen, avonden en nachten).

Mystery-onderzoek

De Consumentenbond heeft in mei een mystery-onderzoek naar de wachttijden bij huisartsenposten gedaan, waarbij 40 huisartsenposten verspreid over het land werden onderzocht. Bij elke huisartsenpost werd de niet-spoedlijn twintig keer gebeld op specifieke tijden. Op werkdagen werd er van 18.00 tot 20.00 uur gebeld en van 22.00 – 24.00 uur en in het weekend van 10.00 – 12.00 uur en van 20.00 – 22.00 uur.

Een wachttijd van 26 minuten

Het resultaat van dit onderzoek is verontrustend: 38 van de 40 onderzochte huisartsenposten blijken niet in staat te zijn om telefoontjes binnen twee minuten aan te nemen! Woont u in Amsterdam of in de regio Den Haag en valt u binnen het werkgebied van de HAP Amsterdam of van Huisartsendienst Smash, dan kunt u zelfs rekenen op een wachttijd van meer dan tien minuten. De Centrale HAP Zuidoost-Brabant is echter de uitschieter met een wachttijd van 26 minuten! Als u ontzettende pijn hebt, dan is elke minuut een minuut te veel.  

Terwijl de Centrale HAP Zuidoost-Brabant mensen een half uurtje laat wachten, lijkt Nucleus Huisartsenposten niet altijd zin te hebben in telefoontjes. Tijdens het mystery-onderzoek werd namelijk de verbinding, nadat men 11 minuten in de wacht had gestaan, tien keer verbroken. Weer een andere huisartsenpost (Huisartsenpost Harderwijk) lijkt patiënten over te slaan. Zo kreeg een van de mystery guests in eerste instantie te horen dat er twee wachtenden voor hem zijn. Tijdens het onderzoek gebeurde het zeven keer dat het aantal wachtenden omhoog ging in plaats van omlaag. Na twee wachtenden werd het aantal opeens verhoogd naar negen. In zo’n geval hebt u werkelijk geen idee hoe lang u überhaupt aan de telefoon moet wachten voordat u iemand aan de lijn krijgt.

Er zijn nog 23 wachtenden voor u…

Als u de niet-spoedlijn van uw huisartsenpost belt, dan wordt u geïnformeerd over de geschatte wachttijd of het aantal wachtenden voor u. Wat zou u doen, als u hoort dat er nog 23 wachtenden voor u zijn? U zult waarschijnlijk de neiging hebben om in de auto te springen en naar de huisartsenpost toe te rijden. Hoewel het een goed idee is, heeft dit weinig zin; huisartsenposten werken namelijk uitsluitend op afspraak. Daarnaast zijn er ook patiënten die als gevolg van de lange wachttijden de spoedlijn van de huisartsenpost gaan gebruiken, terwijl deze juist bedoeld is voor spoedgevallen.

Uit de onderzochte huisartsenposten waren twee posten (Nucleus Huisartsenposten en Huisartsenorganisatie Oost-Gelderland) die bij drukte een terugbelservice gebruiken. Zo bespaart u tijd en kosten. Het is echter vreemd dat tijdens de testperiode de verbinding bij Nucleus Huisartsenposten na 11 minuten werd verbroken, terwijl zij gebruik maken van een terugbelservice. Bij een wachttijd van 11 minuten zou u toch denken dat het druk is. Waarom maakt Nucleus dan geen gebruik van de terugbelservice?

Alle onderzochte huisartsenposten, op een na, geven aan dat het gesprek voor ‘kwaliteitsdoeleinden’ wordt opgenomen. In plaats van alleen het gesprek op te nemen, kunnen HAP’s beter beginnen met het registreren van het tijdstip waarop de patiënt belt, want ook dat betreft de kwaliteit van de

zorg.

Streefnormen

De Inspectie voor de Gezondheidszorg en InEen, de landelijke vereniging van georganiseerde eerstelijnszorg, houden drie streefnormen aan ten aanzien van de telefonische bereikbaarheid van huisartsenposten. Deze normen zijn:

-   Telefoontjes naar de spoedlijn van de huisartsenpost (acute hulp) moeten binnen 30 seconden worden beantwoord;
-   75% van de telefoontjes naar de niet-spoedlijn moet binnen twee minuten worden beantwoord.
-   98% van de telefoontjes naar de niet-spoedlijn moet binnen tien minuten worden aangenomen.

In tegenstelling tot de streefnorm van 75%, waarbij niet-spoedtelefoontjes binnen twee minuten beantwoord dienen te worden, blijkt uit het onderzoek dat 80% van de huisartsenposten hierin niet slaagt.

Oorzaken lange wachttijden

Het onderzoek van de Consumentenbond geeft duidelijk aan dat huisartsenposten de steeds toenemende zorgvraag amper aan kunnen. Een van de oorzaken van het toenemend aantal telefoontjes bij de niet-spoedlijn is de vergrijzing. Doordat ouderen langer op zichzelf wonen, zijn de klachten die er optreden vaak complexer van aard, waardoor een gesprek meer tijd in beslag neemt.

Daarnaast blijkt uit een reactie van een onderzochte huisartsenpost dat het vinden van goede triagisten niet gemakkelijk is. Veel mensen moeten speciaal hiervoor intern worden opgeleid. En dat kost ook tijd.

Lesje geleerd?

Het is niet verbazingwekkend dat veel huisartsenposten zijn geschrokken van de resultaten van dit onderzoek. De Consumentenbond heeft diverse huisartsenposten gecontacteerd en naar hun reactie gevraagd. Hoewel de een direct maatregelen neemt, zo lijkt de ander redenen te bedenken om het probleem uit de weg te gaan of niet onder ogen te willen zien. De reacties van de gevraagde huisartsenposten zijn verschillend.

Huisartsenpost Harderwijk is een van de HAP’s die direct actie heeft genomen. Vanaf juli 2016 heeft deze HAP extra medewerkers, met name op de zaterdag (overdag) ingezet. Daarnaast wil zij de telefooncentrale in 2017 vervangen met een meldkamersysteem.

De meeste huisartsenposten willen de resultaten nader bestuderen. Diverse huisartsenposten zijn van mening dat ze voldoen aan de afgesproken normen. Hun reactie op de onderzoeksresultaten worden dan ook aangevuld met een ‘maar’. Zo geeft Nucleus Huisartsenposten aan dat ze in de periode van het onderzoek naar een nieuw telefoniesysteem zijn overgegaan, en geeft Regionale Huisartsenpost Drechtsteden aan dat deze resultaten uitsluitend voorkomen als men op specifieke tijdsblokken inzoomt. Als men over een langere periode kijkt, dan blijkt de organisatie te voldoen aan de afgesproken normen. Wellicht wordt er dan alleen naar het gemiddelde gekeken van alle nachten, avonden en weekenden samen en wordt er niet gefocust op steeds terugkomende piekmomenten, want die zullen er vast en zeker zijn.  

Het goede voorbeeld

Doktersdienst Groningen en Dienstenstructuur Zuidwest Drenthe Noordwest Overijssel (DZDNO) zijn de enige HAP’s uit het onderzoek, die steeds binnen twee minuten de telefoon beantwoorden. DZDNO geeft aan dat dit positieve resultaat komt doordat de dienstdoende huisarts de telefonische triage doet en niet een doktersassistent.

Zoals vele huisartsenposten, zo zal ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg de resultaten uit het onderzoek eerst nader bestuderen, alvorens er stappen worden ondernomen. Wij hopen dat dit onderzoek serieus wordt genomen en dat hieraan gehoor wordt gegeven, zodat voorkomen wordt dat mensen langer dan noodzakelijk met pijn moeten kampen.

Bron: De Consumentenbond
Foto: Longleanna